หนึ่งในทักษะที่ธุรกิจบริการทางการเงินของไทยควรเร่งยกระดับทักษะและความสามารถ คงหนีไม่พ้นทักษะทางด้านดิจิทัลของบุคลากร ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงไปจนถึงพนักงานในระดับปฏิบัติการ เพื่อให้มีความพร้อมในการทำงานร่วมกับเทคโนโลยีทางการเงิน พร้อมลงทุนหรือจับมือเป็นพันธมิตรทางด้านดิจิทัลกับเทคคอมพานี-สตาร์ทอัพเพื่อต่อยอดรูปแบบการทำธุรกิจ ขณะเดียวกันหากไม่ปรับตัวอาจทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของกลุ่มแบงก์ลดลงเหลือน้อยกว่า 50% ภายใน 3-5 ปีข้างหน้า 

                นางสาววิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา และหัวหน้าสายงานกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน บริษัท PwC ประเทศไทย ระบุว่า ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ผู้ให้บริการทางการเงินของไทยนำโดยกลุ่มธนาคารพาณิชย์ และบริษัทประกันภัย จะได้มีการตื่นตัวและลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาธุรกิจและส่งเสริมระบบนิเวศทางการเงินที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยีดิจิทัล แต่ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีโดยรวมของบุคลากรกลับยังคงอยู่ในระดับต่ำ และยังตามหลังผู้ให้บริการที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน หรือนอนแบงก์ และสตาร์ทอัพทางด้านเทคโนโลยี ซึ่งถือเป็นภารกิจเร่งด่วนที่ผู้บริหารต้องดำเนินการแก้ไขอย่างจริงจัง ภายใต้สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ยิ่งทำให้ผู้บริโภคและพนักงานเปลี่ยนพฤติกรรมเข้าสู่รูปแบบวิถีชีวิตใหม่

                ทั้งนี้ จะเห็นว่าในช่วงที่ผ่านมากลุ่มแบงก์และประกันฯ มีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับภาคธุรกิจอื่นๆ แต่คงไม่ปฏิเสธว่า ความพร้อมของพวกเทคคอมพานีและนอนแบงก์ที่กำลังเข้ามาแย่งส่วนแบ่งการตลาดของกลุ่มที่เป็น legacy ในตอนนี้นั้นมีมากกว่า และมีความคล่องตัวกว่า ซึ่งสาเหตุหนึ่งที่สำคัญคือการขาดความพร้อมทางด้านทักษะดิจิทัลของพนักงานในกลุ่มบริการทางการเงิน

                หากสถาบันการเงินไม่อัพสกิล แบงก์ไม่อัพสกิล ประกันฯ ไม่อัพสกิล คนก็จะยิ่งหันไปใช้นอนแบงก์มากขึ้นเรื่อยๆ เช่น   ในเซ็กเมนต์ค้าปลีก และอาจทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของแบงก์ลดลงเหลือน้อยกว่า 50% ได้ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า เพราะรูปแบบผลิตภัณฑ์และบริการไม่หลากหลาย ไม่สะดวก และไม่ตอบโจทย์ลูกค้าเท่ากับนอนแบงก์นั่นเอง

                ข้อมูลข้างต้นนับว่าสอดคล้องกับผลจากรายงาน The upskilling imperative for financial services firms พบว่า อุตสาหกรรมบริการทางการเงินยังคงล้าหลังกลุ่มอุตสาหกรรมอื่นๆ ในเรื่องของการยกระดับทักษะและความสามารถทางด้านดิจิทัลของพนักงาน โดยพบว่ามีเพียง 17% ของซีอีโอที่ถูกสำรวจกล่าวว่า องค์กรของตนมีความพร้อมอย่างมากในการปรับปรุงความรู้ทางด้านเทคโนโลยีของพนักงานและผู้บริหาร ในขณะที่มีเพียง 16% ของซีอีโอที่กล่าวว่า ได้มีการลดช่องว่างทางทักษะ และแก้ปัญหาทักษะไม่ตรงกับความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ 

                อุปสรรคที่สำคัญก็คงเป็นระบบการบริหารและแนวคิดในการทำธุรกิจแบบดั้งเดิม รวมทั้งข้อจำกัดในเรื่องของกฎระเบียบข้อบังคับของหน่วยงานกำกับที่มีมาก ถือเป็นอุปสรรคที่สำคัญที่ทำให้ผู้ให้บริการทางการเงินหลายรายปรับตัวไปสู่ดิจิทัลได้ช้า สัดส่วนระหว่างผู้บริหารและพนักงานของอุตสาหกรรมฯ ที่ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มเจเนอเรชั่นเบบี้บูมเมอร์และเจเนอเรชั่นเอ็กซ์ ก็อาจเป็นความท้าทายที่ทำให้ปรับตัวได้ช้ากว่า เมื่อเปรียบเทียบกับบริษัททางด้านเทคโนโลยี หรือนอนแบงก์

                สำหรับทักษะที่ธุรกิจบริการทางการเงินของไทยต้องเร่งยกระดับให้กับพนักงานนั้น ได้แก่ การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง และภาษาปัญญาประดิษฐ์ เป็นต้น เพราะการมีทักษะเหล่านี้จะช่วยให้บุคลากรในกลุ่มบริการทางการเงินไม่ว่าจะเป็นธนาคาร บริษัทประกันภัย และอื่นๆ

                พนักงานในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินต้องลุกขึ้นมาปฏิวัติตัวเอง โดยละทิ้งสิ่งเดิมๆ ที่เคยเรียนรู้ เพื่อเปิดโอกาสให้ตนได้เรียนรู้ทักษะใหม่ได้กว้างขึ้น และปรับตัวให้อยู่รอดในยุคดิจิทัล สำหรับผู้บริหารธุรกิจบริการทางการเงิน ต้องมองหาการจับมือเป็นพันธมิตรกับบริษัททางด้านเทคโนโลยี หรือฟินเทค เพื่อพัฒนารูปแบบการทำธุรกิจและบริการที่หลากหลายมานำเสนอให้แก่ลูกค้าควบคู่ไปกับการยกระดับทักษะให้กับพนักงานภายในองค์กร.

รุ่งนภา สารพิน