23 มี.ค. 63 – นางดรุณวรรณ ชาญพิพัฒนชัย รองโฆษกพรรคประชาธิปัตย์ กล่าวว่าจากการสื่อสารของภาครัฐในปัจจุบันโดยเฉพาะประเด็นที่มีความเกี่ยวโยงกับสถานการณ์การระบาดของเชื้อโควิด-19 ว่า ขณะนี้ประชาชนมีความสับสนเรื่องข้อมูลข่าวสารมาก โดยเฉพาะเหตุการณ์การสั่งปิดสถานที่ (เป็นการชั่วคราว) ของกรุงเทพมหานคร เมื่อวันที่ 21 มีนาคม 2563 ที่ผ่านมา เป็นตัวอย่างที่ทำให้สังคมเกิดความตื่นตระหนก จนแห่ไปซื้อสินค้าเพื่อนำมากักตุนในหลายพื้นที่ทั่วกรุงเทพ ฯ

นางดรุณวรรณ ได้ให้มุมมองในฐานะที่เป็นผู้มีประสบการณ์ทำงานด้านสื่อสารการตลาดว่า ในภาวะวิกฤตข้อมูลที่ใช้สื่อสารจะมีความเชื่อมโยงกันจากหลายภาคส่วน ทั้งภาครัฐ ซึ่งมีหน่วยงานที่ตั้งขึ้นมาเป็นกรณีพิเศษคือ “ศูนย์บริหารสถานการณ์โควิด-19” ที่มีนายกรัฐมนตรีเป็นประธานฯ ภาคประชาสังคม และประชาชนทั่วไป โดยเฉพาะประชาชนที่จำเป็นต้องได้รับข้อมูลข่าวสารที่ชัดเจน ครบถ้วน ถูกต้อง รวดเร็ว ทันท่วงที การให้ข้อมูลจากภาครัฐจึงต้องมีความแม่นยำ ถูกต้องและทันท่วงทีเช่นเดียวกัน รัฐจึงต้องมีการบูรณาการข้อมูลจากหน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เป็นเอกภาพหากรัฐสื่อสารข้อมูลที่ขาดความน่าเชื่อถือ ประชาชนจะหันไปแสวงหาข้อมูลข่าวสารด้วยตัวเอง ที่อาจเจอ Fake News หรือข่าวปลอมที่บิดเบือน หลอกลวง 

การสื่อสารในภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิภาพ จึงมีข้อเสนอแนะต่อผู้ที่เกี่ยวข้อง ดังนี้ ในส่วนของบทบาทของภาครัฐ 1.จัดให้มีคณะทำงานด้านการสื่อสาร โดยกำหนดตัวผู้มีอำนาจสูงสุดในการตัดสินใจในรูปแบบรวมศูนย์ ในสถานการณ์วิกฤตระดับประเทศ บทบาทนี้มีความสำคัญมาก เพราะจะเป็นผู้กำหนดทิศทางทางในการสื่อสารไปยังสาธารณชนอย่างเป็นระบบ

2.มีการกำหนดตัวผู้ให้ข่าว (Spokesperson)  ที่ชัดเจนว่าเป็นใครและแจ้งให้สาธารณชนทราบ อาจมีมากกว่าหนึ่งคนได้โดยแยกเป็นรายประเด็นเช่นด้านสถานการณ์การระบาด  รายงานอุบัติการณ์ มาตรการทางการแพทย์และสาธารณสุข มาตรการการให้ความช่วยเหลือด้านต่าง ๆ คุณสมบัติที่ของผู้ให้ข่าวต้องมีความน่าเชื่อถือ มีความรู้ความเข้าใจในประเด็น สั้น กระชับ ชัดเจน เรียบง่าย ไม่สับสน ผู้ให้ข่าวที่สำคัญสุดคือนายกรัฐมนตรี ที่ต้องออกมาพูดในประเด็นที่เกี่ยวกับทิศทางการแก้ไขปัญหา การให้ขวัญและกำลังใจ การสร้างความเชื่อมั่น ในฐานะผู้นำสูงสุดของประเทศ

3.มีวาระของการให้ข่าวอย่างเป็นทางการ (Agenda Setting) แบบถูกที่ถูกทาง ถูกจังหวะเวลา ด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง สำหรับสถานการณ์การระบาดของโรคโควิด -19 ที่สังคมอยู่ในภาวะตื่นตระหนก การให้ข่าวเป็นรายวันจึงมีความเหมาะสมกับสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ที่สำคัญต้องมีทีมคอยติดตามผลกระทบหลังจากให้ข้อมูลข่าวสารควบคู่กันไปด้วย 4.มีช่องทางหลักในการให้ข้อมูลข่าวสารอย่างเป็นทางการ  และนำเทคโนโลยีในการสื่อสารมาปรับใช้เพื่อความรวดเร็ว

5.วิเคราะห์ผู้รับสาร  นอกเหนือจากสารที่จะสื่อแล้ว ต้องเข้าใจผู้รับสารด้วยว่าแต่ละกลุ่มต้องการข้อมูลที่แตกต่างกัน การสื่อสารจึงต้องคำนึงถึงความต้องการของคนแต่ละกลุ่ม เช่นกลุ่มผู้ติดเชื้อ กลุ่มเสี่ยง ประชาชนทั่วไปรวมถึงผู้ที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ในด้านต่าง ๆ 6.ใช้ Single Message คือใช้ข้อความชุดเดียวกันในการแจ้งข้อมูล หากจำเป็นต้องสื่อสารหลายหน่วยงานร่วมกัน ต้องใช้ Single Message เพื่อให้สื่อสารไปในทิศทางเดียวกัน 

สำหรับบทบาทของสื่อมวลชน จากเทคโนโลยีที่เข้ามามีอิทธิพลทำให้คนเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้ง่ายและรวดเร็ว สื่อจึงต้องทำงานแข่งกับเวลา เพื่อให้ล้ำหน้ากว่าคนทั่วไป นอกจากความรวดเร็วแล้วการทำหน้าที่ยังต้องคำนึงถึงจริยธรรม สิทธิมนุษยชนและเคารพในศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ ไม่สร้างกระแส ปล่อยข่าวลือ ระวังการใช้พาดหัวข่าว ที่อาจสร้างความตระหนก 

ขณะที่บทบาทของภาคประชาชน การสื่อสารในยามวิกฤต คงไม่ใช่หน้าที่ของรัฐ หรือสื่อ แค่เพียงสองฝ่าย ภาคประชาชนเองก็ต้องมีส่วนสำคัญในการเสพสื่ออย่างมีคุณภาพ มีสติในการกลั่นกรองข้อมูล ไม่แชร์ถ้าไม่ชัวร์ ไม่เชื่อถ้ามาจากแหล่งที่ไม่ใช่ ไม่ปล่อยให้ตัวเองเป็นเหยื่อของข้อมูลข่าวสาร การให้ความเห็นต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ สร้างสรรค์ ไม่สร้างความตระหนก ให้กำลังใจซึ่งกันและกัน สนับสนุนและให้ความร่วมมือกับภาครัฐในการช่วยกันแก้ไขปัญหา ก็จะช่วยให้สถานการณ์คลี่คลายไปในทิศทางที่ดี หากช่วยแก้ไขปัญหาไม่ได้ก็ไม่ควรทำตัวเองให้เป็นปัญหา ทำให้การทำงานของผู้เกี่ยวข้องยากขึ้นไปกว่าเดิม

“ที่ผ่านมา ได้เห็นความตั้งใจของรัฐบาลในการทำงานด้านการสื่อสาร แต่ต้องยอมรับว่ายังมีจุดที่ต้องปรับปรุง เพื่อให้ดีขึ้นกว่าเดิม ส่วนตัวขอให้กำลังใจทุกฝ่ายที่กำลังทำงานอย่างหนัก รวมถึงพี่น้องประชาชนคนไทยทุกคน บางทีในวิกฤตอาจมีโอกาส สามารถนำมาถอดบทเรียนเพื่อสร้างมาตรฐานในการทำงานนอกเหนือไปจากการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพแล้ว หน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็ต้องมีบทบาทในการจัดการการปล่อยข่าวลวง ควบคู่กันไปด้วยอย่างเด็ดขาดเช่นเดียวกัน ” นางดรุณวรรณ ระบุ.