“สุเมธ”สั่งปฏิรูปบริการหนักงาน เตรียมดึงนักจิตวิทยาปรับทัศนคติบุคลากรสร้างเซอร์วิสมายด์ หวั่นแผนฟื้นฟูเหลวถ้าพนักงานไม่มีใจ  ชี้ปัญหานี้มีทุกที่บนโลก ด้านสหภาพฯจี้เร่งกู้ภาพลักษณ์

นายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)เปิดเผยถึงกรณีเที่ยวบิน TG 971 กรุงเทพ-ซูริค เกิดความล่าช้าว่าเรื่องทั้งหมดที่เกิดขึ้นต้องยอมรับว่าวันนี้องค์กรการบินไทยมีปัญหาที่ต้องแก้ไขและปฏิรูปเรื่องของคุณภาพบริการโดยเฉพาะเรื่องจิตใจรักในการบริการ (Service Mind) และความคิดของคนในองค์กร (Mindset) ซึ่งปัญหาดังกล่าวนั้นจะเกี่ยวกันกับแผนในภาพรวมอย่างเรืองแนวทางฟื้นฟูองค์กรเพราะการเพิ่มรายได้ต้องเพิ่มความประทับใจในงานบริการมากขึ้นด้วย

อย่างไรก็ตามในฐานะผู้บริหารจึงมีแนวคิดที่จะนำนักจิตวิทยาชั้นนำเข้ามาปรับแนวคิดและทัศนคติของบุคลากรในองค์กรรวมถึงบุคลากรที่ต้องดูแลงานบริการและผู้โดยสาร เนื่องจากปัจจุบันยังมีบางฝ่ายยึดความคิดแบบเน้นการผลิต (Production Oriented) โดยคิดว่าแนวทางบริการหรือวิธีปฏิบัติงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบันนั้นดีมากที่สุด แต่ในความจริงแล้วด้วยบริบทสังคมที่เปลี่ยนไปแนวทางการทำงานแบบเดิมอาจไม่ใช่คำตอบในปัจจุบัน ซึ่งการจะเปลี่ยนความคิดคนส่วนใหญ่ที่คิดเหมือนกันนั้นจิตวิทยาอาจเป็นอีกทางเลือกที่ดีในการนำมาใช้ ดังนั้นตนมองว่าแผนฟื้นฟูจะไม่มีทางสำเร็จเลยหากไม่รีบแก้เรื่องแนวคิดของคนในองค์กรรวมถึงเรื่องความเชื่อมั่นต่อองค์กรว่าจะสามารถฝ่าฝันอุปสรรคไปได้

“จากวันนี้ไปต้องคิดวิธีแก้ปัญหาเรื่องนี้กันใหม่ ผมจะคงไม่ใช้ยาแรงเข้ามาแก้ปัญหาที่มันเรื้อรัง แต่คงต้องออกมาตรการใหญ่ที่เป็นหมัดน็อคเพื่อจบปัญหาภายในครั้งเดียว ขอให้พนักงานทุกคนเห็นใจและช่วยกันโดยคิดซะว่าองค์กรนี้คือสมบัติของชาติที่ต้องช่วยกันรักษาไว้ เพราะวันนึงผมก็ต้องหมดวาระเดินออกไปตัวเปล่า แต่ปัญหาที่หมักหมมมันจะอยู่ที่นี่ไปอีกแสนนานถ้าไม่รีบแก้ไขในวันนี้”นายสุเมธกล่าว
 นายสุเมธกล่าวต่อว่าเหตุการณ์ดังกล่าวต้องเร่งสอบสวนว่าเกิดมาจากสาเหตุใดโดยเฉพาะในสองปัจจัยใหญ่ว่ามันมาจากกระบวนการปฏิบัติหรือวิธีคิดของพนักงาน ที่ผ่านมาได้เรียกนายสถานีเข้ามาพูดคุยแล้วเพื่อสอบถามว่าสาเหตุเกิดจากอารมณ์ชั่ววูบหรือกริยาที่ไม่ดีของพนักงานภาคพื้นหรือไม่ ซึ่งตนค่อนข้างแน่ใจว่าสาเหตุไม่ได้มาจากเรื่องดังกล่าว ดังนั้นจึงต้องเรียกกัปตันคู่กรณีเข้ามาสอบสวนเพื่อหาสาเหตุต่อไป เพราะหากทั้งสองฝ่ายเจรจากันด้วยความเข้าใจปัญหาคงจบแค่ 5 นาทีไม่ใช่เครื่องบินดีเลย์ 2 ชั่วโมง 

อย่างไรก็ตามยอมรับว่าเรื่องดังกล่าวเคยมีการเกิดขึ้นอยู่แล้วและเกิดกับทุกสายการบินบนโลกดังนั้นคำถามจึงไปอยู่ที่วิธีบริหารจัดการว่าต้องปรับสมดุลให้รองรับกับทุกความต้องการจากทุกฝ่ายได้อย่างไร
ด้านนายดำรงค์ ไวยคณี ประธาน สหภาพแรงงานรัฐวิสาหกิจการบินไทย (สร.กบท.)กล่าวภายหลังประชุมหารือถึงจุดยืนของสหภาพฯกรณีที่เกิดความล่าช้าของสายการบินไทย เที่ยวบินที่ ทีจี 971 เส้นทาง ซูริค-กรุงเทพฯ ว่าปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นยอมรับว่าส่งผลกระทบโดยตรงต่อภาพลักษณ์การบินไทยอย่างมาก และเมื่อผลสอบสวนเสร็จขอเท็จจริงตามที่นายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ยืนยันว่าจะเสร็จภายใน 7 วัน หลังจากนั้นสหภาพฯ จะเข้าพบเพื่อสอบถามแนวทางแก้ปัญหาคือประเด็นผู้โดยสารต้องรอ2ชั่วโมง เพื่อกู้ภาพลักษณ์ของการบินไทย
นายดำรงค์ กล่าวว่ากรณี่ที่มีกลุ่มนักบินออกมาปกป้องสิทธิตัวเองนั้นมองว่าถ้าเราเป็นพนักงานควรจะทำไหม เป็นการทำเพื่อพวกพ้องตัวเอง สังคมจะช่วยตัดสินการบินไทยเอง ซึ่งทั้งหมดต้องรอการสอบสวนข้อเท็จจริง ว่าเกิดอะไรขึ้น และใครเป็นผู้ทำให้เกิด เนื่องจากสิ่งที่เกิดขึ้นกระทบต่อภาพลักษณ์องค์กร ในส่วนของพนักงงานมองว่าถ้าเป็นไปตามข่าวที่ออกมามันเป็นผลผลเสียกับการบินไทย มันเสียหายมาก เกิดจากคนสองกลุ่ม