วิกฤติคือเหตุการณ์เชิงลบที่เกิดขึ้นโดยไม่คาดคิด หรือเกิดแล้วรุนแรงกว่าฉากทัศน์ (Scenario) ที่ได้คาดไว้ เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว สาธารณชนที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤติดังกล่าวก็จะเกิดอารมณ์อย่างใดอย่างหนึ่ง ตกใจกลัว วิตกกังวล เครียด โกรธแค้น ชิงชัง โมโห สลดหดหู่ ฯลฯ อารมณ์เหล่านี้อาจจะเกิดขึ้นกับใครบางคนในสาธารณชน ในวงแคบบ้าง วงกว้างบ้าง และอารมณ์เหล่านี้จะส่งผลต่อทัศนคติและพฤติกรรมของสาธารณชนที่มีต่อผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการบริหารจัดการ รวมทั้งจะเป็นที่มาของจิตวิทยามวลชน ซึ่งเราสามารถคาดการณ์ได้เลยว่า เมื่อวิกฤติเป็นเหตุการณ์ที่ส่งผลเชิงลบ ทัศนคติและพฤติกรรมของสาธารณชนก็จะต้องออกมาเป็นลบแน่ๆ นอกจากจะมีการบริหารจัดการที่ดี ทั้งในด้านปฏิบัติการแก้ไขสถานการณ์ (Operation) และด้านการสื่อสารสาธารณะ (Publicity) เพื่อสร้างความเข้าใจและป้องกันหรือลดอารมณ์เชิงลบของสาธารณชน (Unfavorable public sentiment)
    ปรากฏการณ์การแพร่ระบาดของ COVID 19 เป็นวิกฤติระดับโลกที่จะต้องมีทั้งการแก้ไขสถานการณ์ และการสื่อสารสาธารณะเพื่อให้ประชาชนได้ติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด (Surveillance-keeping up with the situation) และรับคำแนะนำในการปฏิบัติตน (Guidance) เพื่อให้สามารถรอดจากผลกระทบของวิกฤติ ในปัจจุบันนี้มีประชาชนจำนวนมากที่รอฟังการรายงานเรื่อง COVID จากทาง ศบค. ผ่านจอโทรทัศน์และติดตามข่าวสารใน News feed ของ Facebook และได้ปฏิบัติตนตามคำแนะนำของ ศบค.อย่างเคร่งครัด ด้วยความหวังว่าการปฏิบัติตามมาตรการของ ศบค.นั้นจะช่วยให้สถานการณ์คลี่คลายได้ พวกเขาใส่หน้ากาก รักษาระยะห่าง ล้างมือบ่อยๆ  ยอมที่จะลด ละ เลิก เลื่อน พฤติกรรมและกิจกรรมต่างๆ ที่ ศบค.กำหนดเป็นคำแนะนำบ้าง เป็นกฎหมายบ้าง โดยหวังว่าสถานการณ์จะต้องดีขึ้น
    แต่เหตุการณ์ในยามนี้กลับไม่เป็นดังที่คาดหวัง ทั้งๆ ที่พวกเขาให้ความร่วมมือเต็มที่แล้ว แต่ก็ยังมีคนที่เห็นแก่ตัว ประมาท ไม่ปฏิบัติตามที่ ศบค. แนะนำ ทำผิดกฎหมายด้วยความเห็นแก่ตัว อยากทำอะไรก็ทำ ไม่มีจิตสาธารณะ และในที่สุดคนพวกนี้ก็ติดเชื้อ COVID ทีแรกก็ติดกันเป็นรายบุคคลกระจัดกระจายไปทั่ว แต่ตัวมาก็ติดกันเป็นกลุ่มก้อน (Clusters) แต่ละกลุ่มมีจำนวนเป็นร้อยๆ ส่งผลให้มีจำนวนผู้ติดเชื้อสูงขึ้นอย่างน่าตกใจ ทำให้สาธารณชนเครียด หดหู่ ผิดหวัง ท้อแท้กับการที่ตั้งใจทำตามมาตรการ ยอมเสียสละ ไม่ตามใจตัวเอง แต่เมื่อสถานการณ์เป็นเช่นนี้ ทำให้พวกเขาเกลียดและโกรธคนที่ติดเพราะประมาท ไม่มีวินัย ไม่ทำตามกฎหมาย ไม่ยอมเสียสละ ทำตามใจตัวเอง ทำทุกอย่างที่ต้องการทำโดยไม่เคยคิดว่ามันจะส่งผลกระทบกับสังคมโดยรวมอย่างไร คนพวกนี้ไม่ใช่ติดเพราะเคราะห์ร้าย แต่ติดเพราะมีพฤติกรรมที่เลวร้าย  
    เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว การจัดการสื่อสารของภาครัฐจะต้องหันมาสนใจที่จะจัดการกับอารมณ์สาธารณะ (Public Sentiment) ด้วยความตระหนักรู้ว่าในภาวะวิกฤตินั้น อย่าได้ดูแคลนอารมณ์สาธารณะ (Don’t underestimate public sentiment) เพราะความผิดหวัง ความท้อแท้ของเขานั้น นอกจากจะทำให้เขาโกรธเกลียดคนที่เห็นแก่ตัว มีพฤติกรรมที่ก่อให้เกิดการแพร่ระบาดแล้ว พวกเขาจะพาลเกลียดรัฐบาลและเกลียดคณะทำงานของ ศบค.ด้วย ดังที่เราได้พบเห็นการด่าทอต่อว่าทั้งนายกรัฐมนตรี รัฐมนตรีสาธารณสุข เจ้าหน้าที่บ้านเมือง ตลอดจนคณะแพทย์ที่ให้คำแนะนำแก่รัฐบาล ถึงขนาดมีเสียงเรียกร้องให้ปลดหมอผู้เชี่ยวชาญ ออกจากการเป็นคณะกรรมการของ ศลค. ทั้งๆ ที่การแพร่ระบาดที่เกิดขึ้นนั้น เกิดจากพฤติกรรมของประชาชนบางคน บางกลุ่ม
    ขอแนะนำให้ใช้การสื่อสารสาธารณะมาจัดการลดอารมณ์เชิงลบของสาธารณชน ด้วยการเพิ่มรายละเอียดของการแถลงข่าวในแต่ละวัน
⦁    อย่านำเสนอแค่ตัวเลขจำนวนคนติดที่มีมากจนถึงระดับ 6,000 ไปแล้ว เพราะทำให้รู้สึกว่าการเป็นคนมีวินัย ยอมเสียสละการตามใจตัวเองไม่ช่วยอะไรเลย
⦁    ควรบอกด้วยว่ามาจาก Clusters กี่ Cluster และแต่ละ Cluster มีเท่าใด เมื่อลบจำนวนที่ติดจาก Clusters ออกแล้ว เหลือที่ติดกระจัดกระจายเป็นจำนวนเท่าใด
⦁    จำนวนที่ติดทั้งหมดในแต่ละวันนั้นมาจาก Active case finding จำนวนเท่าใด ที่มีอาการแล้วมาขอทำการรักษามีเท่าใด (ข้อนี้ดูเหมือนจะมีแล้ว)
⦁    อย่าเล่าแต่จำนวน Clusters ที่เพิ่มขึ้น ควรจะเล่าจำนวน Clusters ที่จัดการได้แล้ว เช่น ตรวจแบบ Active case finding ไปครบแล้ว แยกคนติดเชื้อกับคนที่ไม่ติดเชื้อออกจากกันแล้ว ส่วนคนที่ไม่ติดเชื้อนั้นได้ฉีดวัคซีนไปให้แล้วเป็นจำนวนเท่าใด และมีมาตรการอะไรเพิ่มเติมที่จะยับยั้งการแพร่เชื้อ เพื่อให้ประชาชนรับรู้ว่าความเสียหายจะไม่ลุกลามเพิ่มเติม ถ้าทำเช่นนี้แทนที่จะเล่าแค่จำนวน Clusters ที่เพิ่ม สาธารณชนก็จะได้รับรู้จำนวนที่ลดลงจากการจัดการได้
⦁    อย่าให้ประชาชนได้ยินแต่เรื่องเตียงไม่พอ ควรจะให้ได้ยินเตียงที่เพิ่มมากขึ้น จากการครองเตียงที่ลดลงเมื่อมีจำนวนคนหายกลับบ้านได้ ตอนนี้เราได้รู้จำนวนคนที่หายกลับบ้านได้ในแต่ละวัน แต่เราไม่รู้ว่าคนที่หายนี้เป็นพวกที่มีอาการระดับใด ทรัพยากรทางการแพทย์สำหรับผู้ที่มีอาการหนักได้กลับคืนมาจากคนที่หายแล้ว กลับบ้านได้มีหรือไม่ เป็นจำนวนเท่าใด
    อย่ามองว่าเป็นการให้รายละเอียดมากไป จะทำให้เสียเวลา เรามีคนที่นำเสนอได้น่าสนใจ ทั้งหล่อ ทั้งสวย ทั้งพูดดี พูดนานแต่น่าสนใจ เนื้อหาดี มีประโยชน์ทำไมคนจะไม่ฟัง ทีลุงพลนั่งยอง ๆ กินข้าวไข่เจียวในสวนยังนำเสนอได้เป็นนานสองนาน การปล้นทอง การไล่ฆ่าคน ยังนำเสนอกันเป็น Reality  Show ทั้งๆ ที่ผลกระทบต่อสาธารณชนไม่ได้เป็นวงกว้างเท่ากับเรื่องราวของ COVID ขอให้เชื่อเถอะ การให้รายละเอียดกับตัวเลขบางตัว การจัดการบางเรื่อง สามารถที่จะลดทอนอารมณ์เครียดและความท้อแท้ของสาธารณชนได้ ตอนนี้คนที่มีวินัยเริ่มเกลียดคนที่ไม่มีวินัยที่ทำให้ตัวเลขติดเชื้อเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนที่สูงในแต่ละวัน แต่หากบริหารจัดการเรื่องการสื่อสารไม่ดีพอ ระวังความเกลียดนี้จะแผ่กว้างไปถึงการเกลียดรัฐบาลและเกลียด ศบค. ด้วยนะ ถ้าหากถึงเวลานั้น การจัดการเรื่องวิกฤติจะเป็นเรื่องที่ยากขึ้นกว่าเดิมแน่นอน
    การสื่อสารในภาวะวิกฤติ ผู้ที่รับผิดชอบจะต้องรู้จิตวิทยามวลชน เพื่อเข้าในอารมณ์สาธารณะ และจะต้องรู้ว่าจะสื่อสารอย่างไรให้สาธารณชนไม่เกิดทัศนคติและพฤติกรรมที่เป็นลบต่อบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการจัดการแก้ไขวิกฤติ เวลารัฐบาลและ ศบค. ต้องลำบากใจในการจัดการกับข่าวสารของฝ่ายค้าน แต่ถ้าหากไม่มีการปรับปรุงการสื่อสารของฝ่ายตน ระวังแนวร่วมที่เคยยืนข้างรัฐบาลตลอดมาจะเปลี่ยนใจ แล้วกลายเป็นแนวร่วมของฝ่ายที่อยู่ตรงกันข้ามกับรัฐบาล ถึงเวลานั้น รัฐบาลคิดว่าจะรับไหวเหรอคะ.