จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ปัจจุบันตัวเลขผู้ติดเชื้อรายวันยังพุ่งสูงขึ้น และไม่มีวี่แววจะลดลงในเร็ววันนี้ ถือเป็นอีกภารกิจท้าทายของรัฐบาล “บิ๊กตู่” พล.อ.ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรีและ รมว.กลาโหม ที่นอกจากจะต้องแก้ไขปัญหาการติดเชื้อให้ตัวเลขต่ำลงแล้ว ยังต้องเยียวยาประชาชนจากผลกระทบที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ด้วย

                โดยห้วงการระบาดโควิดจนถึงปัจจุบัน รัฐบาลได้ออกหลายมาตรการเพื่อช่วยเหลือประชาชน รวมถึงการเปิดช่องทางเพื่ออำนวยความสะดวกรับข้อร้องเรียนทุกด้าน ซึ่งล่าสุดได้มีการรายงานต่อที่ประชุมคณะรัฐมนตรี (ครม.) ถึงผลสรุปการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นจากประชาชนไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ.2564 เพื่อรับทราบแนวทางการจัดระเบียบของระบบกระบวนการแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียนของประชาชน และมอบหมายให้ทุกกระทรวงดำเนินการตามแนวทางดังกล่าว โดยสำนักปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) สรุปรายงานผลความคืบหน้าในการดำเนินการเสนอ ครม.รับทราบทุก 3 เดือน

                ทั้งนี้ พบสถิติที่น่าสนใจในการแจ้งเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นของประชาชน ที่ยื่นเรื่องผ่านช่องทางการร้องทุกข์ 1111 ของรัฐบาล รวมทั้งสิ้น 36,160 ครั้ง 21,381 เรื่อง สามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ 18,908 เรื่อง และรอผลการพิจารณาของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง 2,473 เรื่อง

                สำหรับหน่วยงานที่ได้รับการประสานงานเรื่องร้องทุกข์และรับข้อคิดเห็นมากที่สุด 5 ลำดับแรก แบ่งเป็น “ส่วนราชการ” ได้แก่ กระทรวงการคลัง สำนักงานตำรวจแห่งชาติ กระทรวงสาธารณสุข กระทรวงแรงงาน และกระทรวงคมนาคม “ภาครัฐวิสาหกิจ” ได้แก่ การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ธนาคารออมสิน สำนักงานสลากกินแบ่งรัฐบาล และองค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ และ “องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและจังหวัด” ได้แก่ กรุงเทพมหานคร นนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี และชลบุรี

                และเมื่อประมวลผล วิเคราะห์เรื่องร้องทุกข์ และรับข้อคิดเห็น พบสถิติการใช้บริการจำแนกตามช่องทางการร้องทุกข์ โดยเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมาในช่วงไตรมาสเดียวกัน พบว่า ประชาชนยื่นเรื่องร้องทุกข์เพิ่มขึ้นในหลายช่องทาง เนื่องจากมีการระบาดของโควิดระลอกใหม่ในช่วงไตรมาสที่ 1 ของปีงบประมาณ พ.ศ.2564

                โดยช่องทางที่ประชาชนนิยมใช้มากที่สุด ได้แก่ สายด่วนของรัฐบาล 1111 ที่เพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 19.36 เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า ประชาชนเลือกใช้ช่องทางที่ง่าย สะดวก รวดเร็ว และต้องการให้มีการสื่อสารในลักษณะ 2 ทาง หน่วยงานของรัฐจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการให้บริการทางโทรศัพท์ในทุกด้าน ทั้งในด้านข้อมูลข่าวสาร ด้านบุคลากร ผู้ให้บริการในการตอบคำถาม เป็นต้น

                ประเด็นเรื่องร้องทุกข์ที่ประชาชนยื่นเรื่องมากที่สุด 10 อันดับแรก ได้แก่ 1.เรื่องการรักษาพยาบาล 2.เรื่องเสียงรบกวน 3.การเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบายและโครงการของรัฐ เช่น โครงการคนละครึ่ง 4.การเมืองการปกครอง 5.น้ำประปา 6.ไฟฟ้า 7.ถนน 8.โทรศัพท์ 9.บ่อนการพนัน และ 10.ยาเสพติด

                ส่วนการวิเคราะห์ข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ผ่านสายด่วน 1111 ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 รวมทั้งสิ้น 29,859 เรื่อง และสามารถดำเนินการจนได้ข้อยุติ 29,680 เรื่อง แบ่งเป็น 1.การสอบถามข้อมูลและแสดงความคิดเห็น 28,691 เรื่อง โดยสอบถามข้อมูลแนวทางและข้อปฏิบัติในการป้องกันการติดเชื้อโควิด-19 มากที่สุด

                2.ร้องขอความช่วยเหลือและแจ้งเหตุ 1,168 เรื่อง โดยร้องเรียนร้องทุกข์เกี่ยวกับการกำหนดมาตรการการดูแล การเยียวยา และการให้ความช่วยเหลือด้านการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 มากที่สุด นอกจากนี้ยังเป็นการแจ้งเบาะแสการกระทำความผิดกฎหมายและการร้องเรียน ซึ่งเป็นเหตุให้เกิดการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ผ่านช่องทาง 1111 จำนวน 602 เรื่อง

                ขณะที่ปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการเรื่องร้องทุกข์ที่พบ เช่น การร้องเรียนเกี่ยวกับโครงการ มาตรการช่วยเหลือเยียวยาในสถานการณ์โควิด-19 พบว่ามีการทุจริตผ่านโครงการมาตรการการกระตุ้นเศรษฐกิจ เช่น โครงการเราชนะ โครงการคนละครึ่ง และโครงการเราเที่ยวด้วยกัน อย่างต่อเนื่อง ซึ่งมีมูลค่าความเสียหายสูงและส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือของรัฐบาล จึงควรมีการจับกุมดำเนินคดีอย่างเคร่งครัดและตัดสิทธิ์ที่จะได้รับการช่วยเหลือจากรัฐบาล

                นอกจากนี้การให้ข้อมูลเพื่อชี้แจงทำความเข้าใจกับประชาชน เป็นเรื่องที่ทุกหน่วยงานควรให้ความสำคัญ ซึ่งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล เสมือนเป็นด่านหน้าที่ต้องตอบข้อซักถาม รับฟังปัญหาในทุกมิติจากประชาชน โดยเฉพาะในช่วงเกิดสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 แต่ไม่สามารถประสานงานด้านข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจนจากหน่วยงานเจ้าของเรื่องได้ ซึ่งส่งผลให้ประชาชนเกิดความไม่พอใจต่อการบริการที่ได้รับ

                ทั้งนี้ จะเห็นได้ว่าในช่วงไตรมาสแรกที่ผ่านมา พบการร้องทุกข์ ร้องเรียน เกี่ยวกับสถานการณ์โควิด-19 มากที่สุดตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน ซึ่งจากผลสรุปดังกล่าวที่เป็นเสียงสะท้อนจากประชาชน คาดว่ารัฐบาลจะนำไปแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุดต่อไป.