18 มิ.ย.64 - ปรากฏการณ์ความกังวลและความไม่พอใจที่เกิดขึ้นเมื่อต้นเดือนมิถุนายนของผู้ใช้บริการ แอปพลิเคชัน "เป๋าตัง" ภายใต้การบริหารจัดการของธนาคารกรุงไทย ในประเด็นที่เกี่ยวกับระบบยินยอมเปิดเผยข้อมูลผู้ใช้งานทุกคนโดยอัตโนมัติ หากพิจารณาตามท้องเรื่อง ไม่กล่าวถึงความเชื่อมโยงดรามาทางการเมืองท่ามกลางวิกฤติศรัทธารัฐบาล..อาจจะเป็นปัญหาความบกพร่องผิดพลาดของการสื่อสารทำความเข้าใจกับผู้ใช้บริการแอปฯ ดังกล่าว ซึ่งผู้บริหารแบงก์กรุงไทยเองก็ออกมายอมรับโดยดุษณีหลังการออกประกาศ "ยกเลิก" ระบบยินยอมเปิดเผยข้อมูลบนแอปฯ เป๋าตัง ให้ผู้ใช้งานทุกคน “โดยอัตโนมัติ” ว่า การเรียงร้อยถ้อยความ และการใช้ภาษากฎหมาย เป็นจุดด้อยจุดอ่อนที่ต้องทบทวนและแก้ไข

แต่ถ้าลองพิจารณาบริบทที่เกิดขึ้นอย่างมีนัยสำคัญแล้ว จะเห็นว่า ผู้ใช้บริการแอปฯ เป๋าตังมีความสนใจในประเด็นเรื่องการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ.2562 ไม่มากก็น้อย ถึงจะยังไม่มีผลใช้บังคับในปี 2564 นี้ก็ตาม

นอกจากนั้นที่น่าสังเกตก็คือ ผู้ใช้บริการมากมายยังไม่สามารถเข้าถึง เข้าใจว่าแอปฯ เป๋าตังนั้น หาใช่แอปฯ ส่วนตัวหรือเป็นสมบัติของรัฐบาล หากแต่แอปฯ เป๋าตังนั้นเป็น Open Platform ที่ธนาคารกรุงไทยเป็นผู้ลงทุนพัฒนาและรับผิดชอบ แล้วเปิดพื้นที่ให้รัฐบาลโดยกระทรวงการคลังนั้นเข้าไปใช้ โดยถือเป็น CSR หรือ corporate social responsibility นั่นคือ กิจกรรมตอบแทนสังคมด้วยการใช้ทรัพยากรที่มีในมือขององค์กรให้เกิดประโยชน์สูงสุด

อธิบายง่ายๆ ก็คือ แบงก์กรุงไทยสร้างคอนโดมิเนียมขึ้นมา แล้วเปิดกว้างให้ทุกคนเข้าไปเช่า ซื้อหรือจับจองพื้นที่ใช้สอยได้ตามกฎกติกามารยาทที่เจ้าของคอนโดฯ ระบุไว้ ซึ่งรัฐบาลโดยกระทรวงการคลังก็เป็นสมาชิกในคอนโดฯ ดังกล่าวนี้ เริ่มจากการจับจองพื้นที่ในการเปิดโครงการผู้ถือบัตรสวัสดิการรัฐ โครงการเราเที่ยวด้วยกัน โครงการชิมช้อปใช้ โครงการคนละครึ่ง เป็นต้น

กล่าวได้ว่า แอปฯ เป๋าตังถือเป็นการพัฒนาโดยคนไทยเพื่อคนไทยสู่โลกยุคดิจิทัลอย่างก้าวกระโดด เพราะมีผู้ใช้บริหารมากถึง 40 ล้านคน ทั้งนี้ เป็นผลพวงจากนโยบายแห่งรัฐที่ต้องการให้ประชาชนรู้จักคุ้นชินในการใช้เทคโนโลยี ในขณะเดียวกันก็ทำให้ภาครัฐสามารถนำข้อมูลต่างๆ จากการแสดงตนของประชาชนไปใช้ต่อยอด วางมาตรการส่งเสริม สนับสนุน ช่วยเหลือประชาชนในรูปแบบต่างๆ นอกเหนือจากเรื่องสวัสดิการพื้นฐาน หรือการเยียวยาเฉพาะกิจ

นายสมคิด จิรานันตรัตน์ ที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ยืนหนึ่งในทีมพัฒนาและดูแลระบบแอปฯ เป๋าตัง เล่าให้ฟังถึง..ที่มาที่ไปและวิธีคิดของแอปนี้ ว่า เริ่มต้นจากเรามองภาพใหญ่ว่าโลกอนาคตจะเป็นอย่างไร เรามองว่าแพลตฟอร์มที่เราใช้และทั่วโลกใช้อยู่มันเป็นแพลตฟอร์มต่างประเทศทั้งสิ้น และเป็นแพลตฟอร์มใหญ่ อย่างเช่นเฟซบุ๊กมี 2,700 ล้านคน ในบ้านเราเฟซบุ๊กเข้ามาก็มีคนไทยใช้อยู่ 50 ล้านคน ไลน์มีคนไทยใช้ 40 ล้านคน ตอนนี้ก็อาจจะ 50 ล้านคน

ในประเทศไทยมีแพลตฟอร์มที่ใหญ่สุดหรือมีแอปที่ใหญ่ๆ มีแค่โมบายแบงกิ้งและโมบายแบงกิ้งที่ได้อันดับ 1 ในประเทศไทย ได้อันดับ 1 ของเอเชียแปซิฟิกคือ Kพลัส มี 15 ล้านคน กรุงไทยเน็กซ์ ตอนนี้มี 12ล้านคน ถ้าเราจะสร้างแพลตฟอร์มที่ดีและแข่งขันได้อย่างต่ำต้อง 30 ล้านคน ถึงจะไปเคลมว่าเราจะไปสู้เค้าแล้ว จะไปสู้กับไลน์ เฟซบุ๊กได้ เฉพาะในเมืองไทยเราไม่ได้ใหญ่ขนาดนั้น

ความยิ่งใหญ่ของเฟซบุ๊กกับไลน์นั้นเกิดจากการลงทุนหลายพันล้าน ซึ่งทั้ง 2 บริษัททำได้เพราะรวย มีนายทุนเอาเงินมาถมให้ ของเราเป๋าตังกรุงไทย มีคำถามว่า 1.จะถมเงินเป็นพันๆ ล้านหรือ และ 2.เรามีเวลามากขนาดที่จะมาสร้างแพลตฟอร์มอย่างเฟซบุ๊กได้หรือไม่ ในขณะที่เฟซบุ๊กเข้ามาเมืองไทยจะสิบปีแล้ว ไลน์ก็เช่นเดียวกัน เพราะฉะนั้นถ้าเราจะลงสนามแข่ง มีทางเดียวคือร่วมมือกัน และใน 2 ปีที่ผ่านมา โครงการรัฐเกิดขึ้นเยอะแอปฯ เป๋าตัง ซึ่งรับหน้าที่ในการเป็นแพลตฟอร์มจึงสามารถอยู่ได้และอยู่รอด

หน้าที่เป๋าตังคือรับโครงการรัฐมา และต้องสามารถรองรับประชาชนได้ จากเริ่มต้นชิมช้อปใช้ 10 ล้านคน ตอนนี้เราชนะ นี่คือ 30 ล้านคนในเป๋าตัง แต่ถ้าถุงเงินมีคนมาใช้เกิน 40 ล้านคน เพราะถุงเงินจะรวมบัตรคนจน บัตรคนจนใช้ถุงเงินได้ แล้วคนไม่มีมือถืออีกที่ใช้บัตรประชาชนมาจ่าย และถ่ายรูปหน้า บัตรประชาชนมาจ่ายคือเราไม่ต้องมีมือถือ ถ่ายรูปหน้าและเราใช้เทคโนโลยีของเอไอ เอารูปที่ถ่ายมาหน้างานกับหน้าร้านค้าไปเทียบกับรูปที่เราเก็บเอาไว้หลังบ้าน ซึ่งเป็นรูปที่ดึงมาจากบัตรประชาชน คือร้านค้าเปิดถุงเงิน แล้วประชาชนใช้บัตรประชาชน ถุงเงินร้านค้ามีประมาณสองล้านร้านค้า แต่ว่ารับคนมาใช้ได้เกินสี่สิบล้าน เพราะมีบัตรคนจนด้วย เป๋าตังค์ตอนนี้สามสิบล้าน มีแนวโน้มว่าจะโตเป็นสี่สิบล้านอีกไม่นาน

"ถามว่าแอปฯ ในประเทศไทยมีใครมีประสบการณ์ที่ทำแล้วคนมาใช้ 30-40 ล้านคน ไม่มี" นายสมคิดกล่าว และบอกว่า ไม่ใช่เรื่องง่ายในการบริหารจัดการ เพราะแพลตฟอร์มที่จะรองรับคนใช้บริการ 40-50 ล้านคนนั้นต้องมีการดีไซน์ระบบให้รองรับได้ ไม่ล่ม ไม่ตาย และถึงแม้ว่าเราจะบอกว่าดีไซน์เผื่อไว้ 50 ล้านคน ก็ไม่มีระบบไหนที่การันตีว่าตายไม่ได้ มันอาจจะสะดุดตาตัวเองล้มก็ได้ แต่ล้มแล้วต้องลุกให้เร็ว อย่างเราชนะเราก็ตายวันสองวันในช่วงพีก แต่เราซ่อมกลางคืน ซ่อมไม่กี่คืนได้แล้วและก็ลื่นเลย อันนั้นคือข้อที่หนึ่ง

ข้อที่สอง ถามว่าโลกที่เป็นโลกใหม่ โลกดิจิตอลมันคืออะไร เรามานิยามก่อน มันคืออะไร และในประเทศไทย เราบอกไทยแลนด์ 4.0 มันคืออะไร หวังว่าคงไม่ใช่ 5G อย่างเดียว ผมนิยามไว้สามข้อ คือ..สองไม่ หนึ่งเอา

สองไม่..ไม่ที่หนึ่ง ถ้าคุณบอกว่าเป็นโลกดิจิตอล แปลว่าคุณไม่ต้องมาให้ผมเห็นตัวคุณ ก็ทำธุรกรรมกับผมได้ ก็คือโลกที่เป็นเวอชัว แล้วก็มองไม่เห็นตัวกันได้ อันที่สองก็คือไม่มีพรมแดน แปลว่าพรมแดนของอุตสาหกรรมด้วย และพรมแดนของประเทศด้วย มันเป็นดิจิตอลจริงๆ อย่างเช่น เฟซบุ๊ก ไลน์ มันไม่มีพรมแดน หรือแอปฯ ทั่วไปอย่าง แกร็บ ไม่ได้บอกว่าแกร็บเป็นแท็กซี่ เดี๋ยวนี้เป็นแกร็บไฟแนนเชียล ข้ามเขตแดนหมด เพราะแอปฯ พวกนี้จุดศูนย์กลางของเค้าไม่ใช่ฟังก์ชั่นการใช้งาน ไม่ใช่บอกว่าแท็กซี่วันนี้ และจะยึดอยู่ว่าเป็นแท็กซี่วันนี้ ศูนย์กลางของเขาคือลูกค้า ลูกค้าอยากได้อะไรต้องเอาไปเสิร์ฟ เพราะฉะนั้นแอปฯ พวกนี้พอลูกค้าไปเสิร์ฟ เค้าจะเทิร์นเป็นแพลตฟอร์ม ทั้งๆ ที่เห็นว่าเป็นแอปฯ แต่ความหมายของแพลตฟอร์มคือผมยึดลูกค้าเป็นหลัก

กลับมาดูเป๋าตังค์ มันคือเริ่มจากแอปฯ ที่สนองตอบภาครัฐ แต่ตอนนี้เรามองว่าเป๋าตังเป็นโอเพ่นแพลตฟอร์ม มันไม่ได้มีอย่างเดียว มันมีหลายอย่าง

ถามว่าแพลตฟอร์มมันอยู่ได้เพราะอะไร?!?

ผมไม่เห็นหน้าคุณ ไม่เจอคุณเลย อยู่ได้เพราะอะไร อย่างเดียวที่มันอยู่ได้คือดาต้า จะอยู่ด้วยเอไอ มันจะรู้จักลูกค้าด้วยข้อมูลของลูกค้า เราต้องมีความเป็นส่วนตัวของข้อมูล แปลว่าเก็บข้อมูลลูกค้าไม่ได้หรือ ถ้าแปลว่าอย่างนั้นจริงประเทศไทยปิดหีบเลย บอกว่าอย่ามาทำเลยโลกอนาคตไม่มีทาง ผมยังหวังว่ากฎหมายจะกล้าตัดสินใจให้เก็บข้อมูลได้ แต่ให้มีเงื่อนไข..คุณอย่าไปเปิดเผยข้อมูลลูกค้า โดยที่ลูกค้าไม่รู้ว่าคุณเอาไปทำอะไร จะเอาไปทำอะไรต้องให้ลูกค้ายินยอม ซึ่งที่เป็นเรื่องเป็นราวก็เพราะกรุงไทยก็ทำแบบภาษากฎหมาย เคารพในกฎหมายอย่างเคร่งครัด จึงได้ถามออกไป

กลับมามองว่าเป๋าตังเป็นแพลตฟอร์มแปลว่าอะไร?!?

ถ้าคุณยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อันนี้คือโลกใหม่ของลูกค้า เซอร์วิสไหนดีเราผู้บริหารแพลตฟอร์มจะพยายามหาเข้ามา บางเซอร์วิสเราไม่ได้ทำเอง บางอันอาจเป็นของรัฐบาลก็ได้ หรือเป็นของเอกชนก็ได้ จากสตาร์ทอัพก็ได้ เราเป็นโอเพ่นแพลตฟอร์ม แปลว่าเซอร์วิสดีๆ อยากมาอยู่เป๋าตัง ถ้ามาอยู่เป๋าตัง ใครได้ประโยชน์ ลูกค้าได้ประโยชน์ไหม ถ้าเรารู้จักลูกค้าดีขึ้น มีข้อมูลลูกค้า ลูกค้าต้องได้ประโยชน์แน่นอน เราไม่ได้เอาข้อมูลคุณไปขาย แต่เอาข้อมูลไปทำให้รู้จักลูกค้าดีขึ้น แล้วหาเซอร์วิสที่มีประโชยน์กลับมาให้ลูกค้า

เมื่อก่อนเป็นไปไม่ได้ แต่ถ้ามีข้อมูลเป็นไปได้ สมมุติวันนี้ลูกค้าจะขอสินเชื่อธนาคาร ธนาคารพิจารณาจากอะไร หนึ่งผลกำไรย้อนหลังสามปีคุณมีไหม ผมเปิดบริษัทมา บริษัทผมอยากเป็นสตาร์ทอัพ มีบริษัทไหนกำไรบ้าง 2-3 ปีแรกก็ขาดทุนกัน แต่ถ้าเรามีข้อมูลลูกค้าและรู้ข้อมูลบริษัทว่าเค้าขายดี มีคนซื้อเยอะ คุณกล้าให้ยืมไหม ธนาคารอาจจะบอกว่าถ้ารู้อย่างนี้ให้ยืมไปนานแล้ว เพราะต้องการให้คุณขยายกิจการ คุณไม่มีกำไร แต่มีศักยภาพมโหฬาร เพราะสินค้าดีลูกค้าชอบ คุณขยายลูกค้าได้ทุกวัน อย่างนี้ธนาคารปัจจุบันไม่สามารถให้สินเชื่อได้

"ข้อมูลถือเป็นขุมทองของโลกยุคใหม่ ใครมีข้อมูลและเอาข้อมูลเป็นประโยชน์ แต่ถ้าเอาข้อมูลไปใช้ในทางที่ผิด กฎหมายจะป้องกัน ถ้าข้อมูลไปใช้ในทางเกิดประโยชน์ ลูกค้าจะได้ประโยชน์ และมีบริการดีๆ เกิดขึ้นอีกมากมาย ต้องคิดดีๆ ว่าประเทศไทยจะเดินแบบไหน"

เป๋าตังโตมาเพราะโครงการรัฐ จากศูนย์ภายใน 2 ปี เป็น 30 ล้านคน โตด้วยโครงการรัฐ ถ้าบอกเป๋าตังอย่าใช้ดาต้า อย่าให้คนอื่นใช้เลย ก็จะเป็นการปิดโอกาสธุรกิจเอสเอ็มอี เจ้าของธุรกิจตัวเล็กตัวน้อย ชาวบ้านไม่สามารถที่จะก้าวไปกับการเปลี่ยนแปลงของโลกดิจิทัลได้ 

การกระโดดจากเป๋าตังโอเพ่นแพลตฟอร์มไปที่อื่น มันกระโดดแค่ก้าวเดียว คุณอยู่ในโลกอนาล็อกและคุณจะเข้าไปในดิจิทัล ขั้นที่หนึ่งคุณต้องรู้จักเซอร์วิสนั้นก่อน คุณไม่รู้จะรู้จักทางไหน เพราะคนละโลก ผมมีแอปฯ คุณไม่เคยเข้าแอปฯ ผม คุณก็ไม่รู้ว่าผมมีเซอร์วิสอะไร แต่ถ้าคุณอยู่ในแอปฯ แพลตฟอร์มเป๋าตังคุณจะรู้แล้วว่ามีปุ่มอะไร สมมติว่ามีปุ่มเซอร์วิส เอ บี ซี มันดีอย่างนี้ก็จะบอกไว้ ลูกค้าสนใจก็กด แอปฯ ไม่ต้องพิสูจน์ตัวตนแล้ว เพราะเป๋าตังรู้จักเขาอยู่แล้ว

ถ้าไม่มีแพลตฟอร์มแบบนี้คุณอยู่อนาล็อกต้องการจะเข้ามาดิจิทัล คุณทำยังไง สมมติคุณรู้ว่าแอปฯ นี้ดี โหลดมาแล้ว แต่แอปฯ ไม่รู้จักคุณ คุณต้องพิสูจน์ตัวตนจากแอปฯ ถ้าพิสูจน์ตัวตนแบบบ้านๆ แบบเป๋าตัง คือ ถ่ายรูปบัตรประชาชน ถ่ายรูปหน้า พอข้อมูลถูกไปเช็กที่กระทรวงมหาดไทยว่าถูกไหมแล้วเอารูปนี้เทียบกับเซลฟีว่าตรงไหม โดยใช้เอไอ ถ้าทำวิธีนี้เรียกว่าเป็นการพิสูจน์ตัวตนใช้ได้ ทุกอย่างก็เดินต่อไป

ในความหมายของเป๋าตังไม่ใช่เป็นกระเป๋าเงินอย่างเดียว

วอลเล็ตคือเซอร์วิส แต่ละเรื่อง เข้าแต่ละวอลเล็ตจะเป็น "การยินยอม" แต่ละอันแตกต่างกัน ถ้าจะบอกทำไม่ได้ ไม่ให้ทำ เวลาจะปล่อยสินเชื่อร้านธงฟ้าทำยังไง หรือบอกว่าไม่ให้ธงฟ้าเข้าถึงแหล่งเงินทุนเลย คนตัวเล็กที่ไม่สามารถทำแอปฯ ของตัวเอง หรือทำแอปฯ แล้วก็ไม่สามารถพัฒนาแข่งขันกับคนอื่นได้ เพราะต้องใช้เงินลงทุนสูง ก็จะไม่มีโอกาสที่จะเกิดในโลกการตลาดยุคดิจิทัลนี้

แต่ละวอลเล็ตหรือเซอร์วิสในแอปฯ เป๋าตัง เปิดทางเลือกให้ผู้บริโภคได้ตัดสินใจว่าจะเข้าไปไหม และตามกฎหมายที่จะต้องใช้ในอนาคต ก็จำเป็นต้องมีคำขออนุญาตเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล จึงเป็นเหตุให้ต้องสอบถามกดปุ่ม "ยินยอม" เรื่องแบบนี้เป็นสิ่งที่ต้องเกิด ต้องมีออฟชั่นให้เข้าไปเยสหรือโน

คนไทยมากมายที่คุ้นเคยกับคำขออนุญาตเหล่านี้ แต่กลับไม่เคยตั้งข้อสงสัย นั่นเป็นเพราะอะไร การเข้าไปในเฟซบุ๊ก เราต้องกรอกข้อมูลเพื่อแสดงตัวตน ซึ่งโลกใบนี้ก็มีการถ่ายเทข้อมูลของผู้ใช้บริการมากมาย แต่ดูเหมือนประชาชนค่อนข้างสับสน ทั้งๆ ที่ดาต้าของคนไทยอยู่ที่เมืองนอกเยอะมาก ขอยืนยันว่า ตัวเป๋าตังเป็นอีกหนึ่งที่จะช่วยความเป็นอยู่ให้ชีวิตของประชาชนดีขึ้น เวลารัฐมีมาตรการอะไร มีงบประมาณจำกัด มันสามารถนำข้อมูลมาส่องและโฟกัสหาคำตอบเพื่อช่วยเหลือประชาชนอย่างเร็วที่สุด อย่างวัคซีนล่าสุดที่กรุงไทยไปช่วยไทยร่วมใจ เป๋าตังก็มาช่วยในการลงทะเบียน มันทำได้ทุกเรื่อง

วันนี้อยากให้คนไทยทุกคนได้เข้าถึงเข้าใจ คำว่าเป๋าตัง มันคืออะไร คนยังไม่เข้าใจ หรือบางคนก็เข้าใจมิติเดียว ดังนั้นต้องถามตัวเองว่า เราจะก้าวไปกับโลกยุคดิจิทัล หรือคิดแค่ครึ่งๆ กลางๆ ในขณะที่หลักการที่คาดหวังและต้องการไปให้ถึงของเป๋าตังนั้นคือ เเพลตฟอร์มที่เปิดโอกาสให้ ‘คนตัวเล็ก’ ได้มีพื้นที่เติบโต สร้างธุรกิจ เเละคนไทยได้เข้าไปช่วยอุดหนุนสินค้า สร้างเศรษฐกิจหมุนเวียน เติบโต..ไทยทำ ไทยใช้ ไทยยั่งยืน..นั่นเอง.

"ปิยสาร์"