ท่ามกลางความไม่แน่นอนด้านสภาพสังคมและเศรษฐกิจ อันเป็นผลจากช่วงที่กำลังรับมือกับการระบาดของโควิด-19 รอบที่สามนี้ ธุรกิจไทยกำลังค้นหาวิธีที่จะปรับตัวและเชื่อมต่อกับลูกค้าเพื่อเดินหน้าต่อไปได้ และด้วยวิถีชีวิตที่ต้องทำงานจากบ้าน แน่นอนว่าภาคธุรกิจต่างก็ต้องหาวิธีใหม่ๆ หรือออนไลน์เพื่อให้ธุรกิจเติบโต โดยหนึ่งในช่องทางที่เป็นเทรนด์ต่อเนื่องซึ่งใช้ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าคือ การค้นพบบนโลกออนไลน์ และการซื้อขายผ่านการทักแช้ต หรือหลายๆ คนคงคุ้นเคยกันดีกับ Facebook Messenger ซึ่งใช้ติดต่อสื่อสารประจำวันกัน แต่ในขณะเดียวกันก็สามารถเข้ามาตอบโจทย์ด้านธุรกิจได้ด้วย 

            สำหรับประเทศไทยนั้นเป็นหนึ่งในผู้นำของตลาดการซื้อขายผ่านการทักแช้ต โดยผลการศึกษาของ Boston Consulting Group เมื่อเร็วๆ นี้ได้เผยว่า 68% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าชอบที่จะติดต่อร้านค้าโดยการส่งข้อความผ่านโซเชียลมีเดีย และผู้ตอบแบบสอบถาม 64% ระบุว่า พวกเขาเพิ่มความถี่ของการซื้อของผ่านการทักแช้ตมากขึ้นในช่วงปีที่ผ่านมา ซึ่งการสนทนากับร้านค้าเป็นสิ่งสำคัญในประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า เพราะว่าเมื่อธุรกิจหันมาใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น ความสามารถในการโต้ตอบแบบเฉพาะบุคคลก็ยิ่งเพิ่มความสำคัญขึ้นเช่นกัน คนไทย 7 ใน 10 คนระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อของจากร้านค้าที่สามารถติดต่อผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความได้มากกว่า ซึ่งการส่งข้อความนั้นเป็นที่นิยมมากขึ้น เนื่องจากสามารถเชื่อมต่อธุรกิจและลูกค้าเป็นรายบุคคลได้โดยง่าย รวมถึงสร้างความเชื่อมั่นได้ด้วย ลูกค้าหลายคนเชื่อว่าการสื่อสารวิธีนี้ให้ความรู้สึกพิเศษมากกว่าการโทรศัพท์

            นอกจากนี้ ผลการสำรวจของ Facebook โดย Ipsos ที่ชื่อว่า Emerging Trends Research ได้ระบุว่าความสะดวกนั้นเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักในการตัดสินใจซื้อของคนไทย หมายความว่าธุรกิจต่างๆ จะต้องสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อขายที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล มีความยืดหยุ่น และช่วยสร้างความชื่นชอบในตัวแบรนด์ได้ จะเห็นว่า Messenger เลยมาพร้อมกับฟีเจอร์ที่จะช่วยให้ภาคธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อขายแบบไม่มีสะดุด ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับที่รวดเร็ว แช้ตบอท และฟีเจอร์ที่ให้คุณเตรียมคำตอบเอาไว้ล่วงหน้าได้

            มาดูกันว่าวิธีที่ธุรกิจต่างๆ ของไทยสามารถใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ต่างๆ ของแช้ตบนเฟซบุ๊กได้นั้นมีอะไรกันบ้าง โดยอย่างแรกเลยคงเป็นการตอบกลับลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็วด้วยกล่องข้อความ เพราะทุกวันนี้ลูกค้ามีความคาดหวังที่จะได้รับบริการอย่างดีจากร้านค้าออนไลน์เมื่อติดต่อเข้ามา ผลการสำรวจจาก Hubspot เผยว่า ลูกค้า 90% ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากกับการตอบกลับโดยทันทีจากร้านค้าเมื่อพวกเขามีคำถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ

            ข้อต่อมาคือ ใช้การตอบกลับอัตโนมัติ และคำตอบที่เตรียมไว้ล่วงหน้า เพื่อการสื่อสารที่ตรงกัน เพราะการให้การบริการแบบเฉพาะบุคคลกับกลุ่มลูกค้ายังคงเป็นสิ่งจำเป็น แต่การที่ภาคธุรกิจจะต้องตอบกลับลูกค้าแต่ละคนเป็นรายๆ ไปนั้นเป็นงานหนัก ดังนั้นกล่องข้อความในเฟซบุ๊กจึงมีตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถลดเวลาและภาระลงได้ โดยสามารถตั้งข้อความตอบกลับอัตโนมัติเอาไว้ล่วงหน้า และแน่นอนว่าสถานการณ์โควิด-19 ได้ทำให้หลายธุรกิจต้องปรับตัว ซึ่งรวมถึงการเพิ่มช่องทางติดต่อออนไลน์ด้วย Chat Plugin เป็นฟีเจอร์ที่นำประสบการณ์การใช้งานไปสู่หน้าเว็บไซต์ของธุรกิจได้ เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีช่องทางเพื่อติดต่อสอบถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการ หรือเรื่องอื่นๆ โดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์หรือลงชื่อใช้งานบัญชี โดยเจ้าของธุรกิจสามารถตอบกลับ หรือให้ความช่วยเหลือกับลูกค้าผ่าน Chat Plugin ได้ทันทีบนเว็บไซต์

            ขณะเดียวกัน การให้บริการแบบเฉพาะบุคคลนั้นเป็นวิธีที่ดีในการสานสัมพันธ์และดูแลลูกค้าและเพิ่มความรักในแบรนด์ การที่ผู้ใช้งานสามารถเขียนโน้ตช่วยจำในฟีเจอร์ที่เรียกว่า “โน้ต” จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหากมีแอดมินหลายคนคอยให้บริการ โดยที่แอดมินของร้านไม่จำเป็นต้องไล่ย้อนดูประวัติการพูดคุยและสามารถติดตามหรือพูดคุยกับลูกค้าเพื่อปิดยอดขายได้อย่างทันท่วงที

            อย่างไรก็ตาม เมื่อผ่านไประยะหนึ่งธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะได้รับข้อความจำนวนมากในแต่ละวัน แน่นอนว่าเจ้าของธุรกิจต้องสามารถจัดลำดับความสำคัญ และค้นหาบทสนทนาที่เกี่ยวข้องได้เร็วขึ้นด้วยการติดป้ายกำกับให้กับข้อความ โดยกล่องข้อความจะช่วยกรองข้อความให้คุณตามประเภทที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นตามหมวดหมู่ หัวข้อ หรือระดับความสำคัญ ก็จะทำให้การแช้ตสามารถสร้างยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น.

 รุ่งนภา สารพิน