หนึ่งในอิทธิพลจาก Digital Disruption ที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดคือ การเติบโตอย่างก้าวกระโดดของธุรกิจ E-Commerce ที่เปลี่ยนการซื้อขายหน้าร้านในแบบเก่ามาอยู่บนแพลตฟอร์มหรือออนไลน์ โดยมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยสูงถึง 42% ต่อปี ในช่วงปี 2558-2562 ก่อนสถานการณ์โควิด-19 ระบาด และเติบโตอย่างก้าวกระโดดในปี 2563 โดยขยายตัวเพิ่มขึ้นถึง 80% จากปีก่อนหน้า มีมูลค่าตลาดอยู่ที่ประมาณ 3 แสนล้านบาท ในขณะที่มูลค่าการค้าปลีกผ่านทางหน้าร้านหดตัวลงถึง 11% สะท้อนถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปสู่ช่องทางออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และคาดการณ์ว่าจะมีมูลค่าถึง 7.5 แสนล้านบาทในปี 2025 หรือคิดเป็น 16% ของตลาดรวมของค้าปลีก
แต่อย่างไรก็ตาม แม้การขายออนไลน์จะมีข้อดีในด้านความสะดวกสบาย ไร้ข้อจำกัดเรื่องการเดินทาง เวลา สถานที่ จะซื้อจากที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ แต่ก็มีข้อด้อยตรงที่ไม่สามารถมอบ User Experience จากการหยิบจับ สัมผัส หรือทดลองสินค้าและบริการได้โดยตรง นั่นจึงทำให้ไม่ว่าเทรนด์การช็อปออนไลน์จะมาแรงขนาดไหน แต่ “เสน่ห์” จากการช็อปหน้าร้านก็ยังเป็นที่ต้องการ ส่งผลให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel แจ้งเกิดและกลายเป็นเทรนด์การตลาดที่ร้อนแรง น่าจับตา และถูกคาดหวังว่าจะเป็นทั้งปัจจุบันและอนาคตของวงการค้าปลีก ที่ไม่เพียงช่วยเพิ่มยอดขาย ช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดได้ในยุคดิจิทัล แต่ยังสามารถสร้างโอกาสให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน
จากประเด็นดังกล่าว บุญยิ่ง คงอาชาภัทร ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ Omni-Channel จากวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล หรือซีเอ็มเอ็มยู (CMMU) ระบุว่า ความเจริญก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องการอิสระที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางใดก็ได้ตามที่สะดวกและพอใจ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับตัวและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้ทันความต้องการของลูกค้า และไม่ควรโฟกัสแค่เพียงช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ต้องเชื่อมต่อทุกช่องทางให้โยงถึงกันอย่างครบวงจร ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกที่ทุกเวลา เพื่อสร้างประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าแบบไร้รอยต่อ จึงทำให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel เป็นคำตอบ
สำหรับ “Omni-Channel Marketing” คือรูปแบบการทำการตลาดและการขายที่รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง โดยผสานทั้งจุดแข็งของช่องทางออนไลน์ (Online) ที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าจากที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ แต่ขณะเดียวกันก็ยังสามารถมอบประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าที่หน้าร้าน (Offline) ให้แก่ลูกค้าได้ด้วย เพื่อสร้าง “Seamless Shopping Experience” หรือประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ จริงๆ แล้ว Omni-Channel ไม่ใช่เรื่องใหม่ และมีการนำมาใช้ในไทยเป็นสิบปีแล้ว แต่เริ่มมามีบทบาทโดดเด่นจริงๆ ช่วงโควิด-19 ระบาด หรือตั้งแต่ปี 2563 เป็นต้นมา ซึ่งหลายๆ แบรนด์ได้นำมาปรับใช้จนประสบความสำเร็จ
สำหรับ 4 เทคนิคในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ Omni-Channel ให้ประสบความสำเร็จ ได้แก่ 1.ฐานข้อมูลลูกค้าต้องแน่น เพื่อต่อยอดสู่บริการที่ตอบโจทย์ ตรงใจ ต้องมี Customer data ทั้งเชิงลึกและเชิงกว้างที่มากพอ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาจัดทำเป็นฐานข้อมูล 2.ลูกค้าต้องการความเป็นอิสระและคาดหวังความสะดวกสบายที่จะเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางใดก็ได้ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องเพิ่มช่องทางการขายที่เข้าถึงและครอบคลุมทุกกลุ่มเป้าหมาย
ส่วน 3.อีกหนึ่งกุญแจสำคัญที่จะส่งเสริมให้ Omni-Channel ประสบความสำเร็จ คือ ความพร้อมด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีในการจัดเก็บและเชื่อมโยงข้อมูล ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการวางแผนด้านระบบและโครงสร้างพื้นฐานที่ดี ควบคู่ไปกับการวางแผนเตรียมความพร้อมของทีมงานภายใน ทั้งในด้านทักษะการใช้เทคโนโลยี การบริหารจัดการข้อมูล และการทำงานที่สอดประสานเป็นหนึ่งเดียวกัน และ 4.ทุกช่องทาง หนึ่งมาตรฐาน สอดประสานเป็นหนึ่งเดียว เพราะหัวใจสำคัญของ Omni-Channel คือการเชื่อมโยงการติดต่อ ข้อมูลข่าวสารทุกช่องทางให้สอดคล้องเป็นหนึ่งเดียวกัน ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์ หน้าร้าน ตัวแทนจำหน่าย หรือทางแพลตฟอร์มต่างๆ โดยจะต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วย Key message เดียวกัน
อย่างไรก็ตาม การนำ Omni-Channel ไปใช้นั้น ไม่ยาก แต่การจะใช้อย่างมีประสิทธิภาพได้นั้น เป็นเรื่องที่ยุ่งยากซับซ้อนพอสมควร ซึ่งผู้ประกอบการส่วนใหญ่ยังไม่สามารถก้าวไปถึงจุดนั้นได้ด้วยข้อจำกัดหลายประการ ทั้งเทคโนโลยีที่ยังไม่พร้อม การใช้ต้นทุนที่ค่อนข้างสูง ซึ่งต้องใช้เวลาในการปรับปรุงและพัฒนา Omni-Channel จึงเป็นเทรนด์ค้าปลีกที่มีทั้งโอกาสและความท้าทาย ซึ่งหากธุรกิจสามารถก้าวผ่านไปได้ก็จะทำให้เพิ่มยอดขาย สร้างธุรกิจให้เติบโต และมีชัยชนะเหนือคู่แข่งได้ไม่ยาก.
รุ่งนภา สารพิน
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
ความสำเร็จของแบรนด์กับการใช้Meta
ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เป็นตลาดที่เติบโตอย่างรวดเร็ว โดยมีประชากร 700 ล้านคน และมี GDP รวมประมาณ 4 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ ทำให้เป็นตลาดที่มีขนาดเศรษฐกิจใหญ่เป็นอันดับ 5 ของโลก
หวยเกษียณแก้ปัญหาแก่ก่อนรวย
เมื่อวันอังคารที่ผ่านมา คณะรัฐมนตรี (ครม.) มีมติเห็นชอบโครงการสลากสะสมทรัพย์เพื่อเงินออมยามเกษียณ หรือหวยเกษียณ ของกองทุนการออมแห่งชาติ ซึ่งนี่ถือเป็นโครงการที่รัฐบาลพยายามส่งเสริมการออมของประชาชนในประเทศ
เจ็บแล้วจบ
หลังการบริหารงานของรัฐบาลเศรษฐาได้เข้ามาเดินหน้ามาตรการประชานิยมลด แลก แจก แถม จัดเต็ม ตามที่สัญญากันไว้ช่วงหาเสียงเลือกตั้ง โดยเฉพาะนโยบายด้านพลังงาน ลดค่าไฟฟ้า
3แผนกรีนดันอุตฯไทยรักษ์โลก
เทรนด์รักษ์โลกยังมีมาอย่างต่อเนื่อง และตลอดปี 2567 ที่ผ่านมานี้หลายหน่วยงาน หลายบริษัทก็ยังไม่ทิ้งอุดมการณ์อันแรงกล้านี้ และยังแห่ประกาศแผนดำเนินงานเพื่อดูแลสิ่งแวดล้อมกันอย่างคึกคัก
เร่ง“ปรับ”ก่อน(ถูก)“เปลี่ยน”
ยอดขายรถยนต์ในช่วง 5 เดือนแรกของปี 2567 ที่ผ่านมา หลายคนคงตกใจ เพราะหดตัวลงถึง 23.8% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน และมีแนวโน้มว่าทั้งปีจะหดตัวลงอย่างรุนแรงที่สุดในรอบ 15 ปี
เปิดไม้เด็ดธุรกิจขนาดเล็กสู้ในตลาด
หากย้อนเวลาไปเมื่อหลายปีก่อน ธุรกิจที่มีทุนหนาและมีส่วนแบ่งการตลาดมาก มักจะถูกมองว่าเป็น “ปลาใหญ่” ที่ได้เปรียบเหนือคู่แข่งที่ทุนน้อยกว่าซึ่งเปรียบเหมือน “ปลาเล็ก” จนเป็นที่มาของคำว่า “ปลาใหญ่กินปลาเล็ก” หนึ่งในข้อได้เปรียบที่เห็นชัดที่สุดคือ การมี Economy of Scale หรือ การประหยัดต่อขนาด ซึ่งหมายถึง การผลิตสินค้าหรือบริการในจำนวนที่มากพอที่จะทำให้ต้นทุนการผลิตต่อหน่วยต่ำลง พูดง่ายๆ ก็คือ “ยิ่งผลิตมากขึ้น ต้นทุนการผลิตยิ่งลดลง และยิ่งคุ้มค่ามากขึ้น” โดยต้นทุนในการผลิตสินค้าหรือบริการจะแบ่งออกเป็น ต้นทุนคงที่ (fixed cost) และต้นทุนผันแปร (variable cost) ต้นทุนคงที่ คือ ต้นทุนที่ธุรกิจต้องจ่ายเป็นจำนวนคงที่ ไม่ว่าจะผลิตสินค้าหรือบริการในปริมาณเท่าใดก็ตาม เช่น ค่าเช่าพื้นที่ ค่าเครื่องจักรอุปกรณ์ ค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการ ส่วนต้นทุนผันแปร