มาสด้าลุยรับศักราชใหม่ ชูนโยบายดูแลลูกค้าเต็มรูปแบบ

มาสด้าวางยุทธศาสตร์รับปีมังกรทอง สร้างรากฐานให้มั่นคง ปั้นแบรนด์ให้แข็งแกร่ง พัฒนาเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันให้เต็มรูปแบบ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกไลฟ์สไตล์ ยกระดับการบริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ เพื่อเพิ่มศักยภาพการแข่งขันของแบรนด์มาสด้าในประเทศไทย พร้อมเอาใจใส่ดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นด้วยกลยุทธ์ Customer Experience Management (CXM) สร้างประสบการณ์ลูกค้าและมอบสิทธิประโยชน์ ดูแลลูกค้าหลังการขายแบบไร้ข้อกังวลเรื่องค่าใช้จ่าย ควบคู่กับบริหารคุณค่าแบรนด์ให้ยั่งยืนด้วย Brand Value Management (BVM) ตามปณิธานในการยกระดับและเติมพลังให้กับผู้คนผ่านประสบการณ์การขับขี่ที่เหนือระดับ เล็งเป้าปีนี้เติบโตทั้งยอดขายและการเพิ่มฐานลูกค้าที่เข้ารับบริการที่ศูนย์ฯ มาสด้าทั่วประเทศ มุ่งสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนไปพร้อมกับมาสด้าทั่วโลกมร. ทาดาชิ มิอุระ ประธานบริหาร บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า ในปีที่ผ่านมา เป็นปีแห่งความตึงเครียดทั้งทางด้านเศรษฐกิจและสังคม มีปัจจัยรอบด้านที่กระทบต่อผลการดำเนินธุรกิจมาสด้าในประเทศไทย ไม่ว่าจะเป็นปัจจัยทางด้านเศรษฐกิจที่เติบโตแบบค่อยเป็นค่อยไป นโยบายการปล่อยสินเชื่อที่เข้มงวด มาตรการสนับสนุนการใช้รถยนต์ไฟฟ้าที่เป็นตัวเร่งให้เกิดการบิดเบือนกลไกตลาด รวมถึงกระแสรถยนต์ไฟฟ้าที่กำลังเกิดขึ้นในประเทศไทย ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคเร็วขึ้น การเข้ามาทำตลาดของแบรนด์ใหม่ๆ ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น ล้วนส่งผลกระทบโดยตรงกับมาสด้าที่กำลังอยู่ในขั้นตอนของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และการเปลี่ยนผ่านของเทคโนโลยีที่ใช้พลังงานที่มีประสิทธิภาพสูงอยู่ในปัจจุบันไปสู่พลังงานทางเลือกรูปแบบใหม่ๆ แต่ถือว่ามาสด้าทำได้ดีกว่าที่คาดการณ์ไว้ มาสด้าพร้อมแปรสภาพความเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้นให้กลายเป็นความเข้มแข็ง เชื่อว่าพรุ่งนี้จะเป็นวันที่ดีกว่านี้

ในปี 2566 ที่ผ่านมา มาสด้ามียอดจำหน่ายรวมทั้งสิ้น 16,544 คัน แบ่งออกเป็น รถยนต์นั่งจำนวน 8,718 คัน ประกอบด้วย มาสด้า2 จำนวน 7,834 คัน และมาสด้า3 จำนวน 884 คัน รถอเนกประสงค์ครอสโอเวอร์เอสยูวี จำนวน 6,981 แบ่งออกเป็น มาสด้า CX-30 จำนวน 3,254 คัน, มาสด้า CX-3 จำนวน 2,389 คัน, มาสด้า CX-8 จำนวน 999 คัน และมาสด้า CX-5 จำนวน 340 คัน รถปิกอัพ มาสด้า บีที-50 จำนวน 834 คัน และรถสปอร์ตเปิดประทุน มาสด้า MX-5 จำนวน 10 คัน ส่วนรถยนต์นั่งสุดหรู มาสด้า6 รุ่นพิเศษ ฉลองครบรอบ 20 ปี ก็ได้รับความสนใจเป็นอย่างมากมีลูกค้าจองสิทธิ์เข้ามาแล้วกว่า 74 คัน จากจำนวนทั้งหมด 100 คัน

แม้ว่ายอดขายมาสด้าจะปรับตัวลดลง แต่ในปีที่ผ่านมา มาสด้ายังประสบความสำเร็จในด้านการบริการหลังการขาย อันเป็นผลพวงจากการดำเนินธุรกิจภายใต้ Retention Business Model โดยมีลูกค้ากลับเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการเพิ่มขึ้น ส่งผลให้เกิดฐานลูกค้าที่แข็งแกร่ง และทำให้ผู้จำหน่ายมีผลกำไรแม้จะอยู่ในสถาวะตลาดชะลอตัว ไม่เพียงเท่านี้ มาสด้ายังสามารถรักษาสัดส่วนการจำหน่ายอะไหล่ไว้ได้ใกล้เคียงกับปีที่ผ่านมา โดยมีการจัดเก็บสต็อกอะไหล่เพิ่มขึ้น เพื่อให้ครอบคลุมกับปริมาณลูกค้าที่จะเข้ามารับบริการและรองรับต่อความต้องการในอนาคต จึงสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ด้วยบริการที่สะดวกรวดเร็ว ทำให้แบรนด์มาสด้าในประเทศไทยมีความแข็งแกร่งมากขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ เป็นตัวชี้วัดที่บ่งบอกถึงความสำเร็จจากแผนการดำเนินงานภายใต้โมเดลธุรกิจดังกล่าวได้เป็นอย่างดี

โดยภาพรวมอุตสาหกรรมรถยนต์ไทยแนวโน้มขยายตัวเพิ่มขึ้น โดยได้แรงหนุนจากภาวะเศรษฐกิจไทยที่คาดว่าจะขยายตัวอย่างต่อเนื่อง รวมถึงภาคการท่องเที่ยวที่เริ่มกลับมาคึกคักอย่างชัดเจน กำลังซื้อของผู้บริโภคมีแนวโน้มเติบโตดีขึ้น กลับมาใกล้เคียงกับช่วงก่อนการระบาดของโควิด-19 มาสด้าเชื่อว่าในปีนี้จะเป็นปีที่ท้ายทายยิ่งขึ้น การแข่งขันของตลาดรถยนต์ในประเทศจะทวีความร้อนแรง การเข้ามาลงทุนจากนักธุรกิจต่างประเทศ ผลักดันให้มีเม็ดเงินหมุนเวียนในระบบเศรษฐกิจและเกิดการจ้างงานเพิ่มขึ้น ค่าครองชีพสูงขึ้นจากการปรับอัตราค่าแรง คาดการณ์ว่าอุตสาหกรรมรถยนต์โดยรวมจะอยู่ที่ประมาณ 750,000 – 800,000 คัน หรือใกล้เคียงกับปีที่ผ่านมา ในส่วนของมาสด้าคาดว่าจะเติบโตเช่นเดียวกัน เนื่องจากฐานลูกค้าที่เข้ามารับบริการที่ศูนย์บริการเพิ่มขึ้นช่วยเพิ่มโอกาสในการขายรถใหม่มากขึ้น

ในปีนี้ มาสด้ายังได้ขยายกรอบตามกลยุทธ์ภายใต้ Retention Business Model ให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าในทุกมิติ ในรูปแบบ One Stop Service ตั้งแต่ด้านการขาย การบริการหลังการขาย การกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า การเทรดอิน รวมถึงงานซ่อมตัวถังและสี โดยเฉพาะการขายรถใหม่ผ่านผู้จำหน่ายมาสด้าทั่วประเทศและช่องทางออนไลน์ การขายรถมาสด้ามือสองคุณภาพเหนือระดับ ภายใต้โครงการ Mazda CPO ที่พัฒนาขึ้นเพื่อยกระดับมูลค่ารถยนต์ให้กับลูกค้า และเพิ่มความสะดวกในการนำรถเข้ามาเทรดอิน โดยในปีนี้จะเน้นพัฒนาการขายผ่านช่องทางออนไลน์ Mazda CPO Marketplace มากยิ่งขึ้น เพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าและตอบรับกับไลฟ์สไตล์ยุคใหม่ ยกระดับบริการหลังการขายด้วยการขยายศูนย์ซ่อมตัวถังและสี (Certified Body & Paint) ลดระยะเวลาในการรออะไหล่ และมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าด้วย Privilege Program ที่พิเศษมากกว่าเดิม เพื่อตอบสนองการให้บริการลูกค้าอย่างครบครันนายธีร์ เพิ่มพงศ์พันธ์ รองประธานบริหารอาวุโส บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า จากสถานการณ์ตลาดรถยนต์ในประเทศไทยเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพราะทุกการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ย่อมมีโอกาสและความท้าทายอยู่เสมอ มาสด้าให้ความสำคัญกับลูกค้า ฟังเสียงของลูกค้า เพราะลูกค้าเป็นรากฐานสำคัญในการสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่ง มาสด้าเริ่มวางแผนเพิ่มความเข้มข้นในการผลักดันนโยบายต่างๆ โดยเริ่มปรับกลยุทธ์เพื่อรับมือมาก่อนล่วงหน้าถึง 2 ปี เพื่อเพิ่มศักยภาพการแข่งขันและให้ทันต่อกระแสการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้นทั่วโลก โดยให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่งด้วย Customer Experience Management (CXM) หรือการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เน้นสร้างความพึงพอใจสูงสุดเพื่อสร้างรากฐานให้มั่นคง รวมถึงมุ่งมั่นสร้างแบรนด์ผ่านกลยุทธ์ Brand Value Management (BVM) หรือ การสร้างมูลค่าของแบรนด์ เพื่อสร้างการเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืนในระยะยาว

โดย นรินทร โชติภิรมย์กุล