ดูคาติ เปิด 5 กลยุทธ์หลัก บริการหลังการขายสุดแกร่ง เร่งพิชิตใจลูกค้า

นายกฤษณะกร เศวตนันทน์ ประธานกรรมการบริหาร บริษัท โมโตเร อิตาเลียโน จำกัด เปิดเผยว่า ขอบคุณลูกค้าและเหล่าไบค์เกอร์ที่ให้การสนับสนุนและไว้วางใจ ทำให้แบรนด์ ดูคาติ ในประเทศไทยมีความแข็งแกร่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง เห็นชัดจากอัตราการเติบโตของยอดจำหน่ายช่วงครึ่งปีแรกของปี 2565 ที่เพิ่มสูงขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับครึ่งปีหลัง ของปี 2564 สะท้อนความเชื่อมั่นในการดำเนินงานของบริษัทฯ มากขึ้น รวมถึงให้ความสนใจในด้านดีไซน์ เทคโนโลยี สมรรถนะ ของรถจักรยานยนต์ ดูคาติ รุ่นต่างๆ โดยเฉพาะ 3 รุ่นสุดฮอต อย่าง Multistrada V4, Monster และ Scrambler desert sled ซึ่งในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา มียอดจำหน่ายรวมกว่า 50% ของยอดจำหน่ายทั้งหมด

ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นและชื่นชอบแบรนด์ ดูคาติ มากขึ้นเป็นประวัติการณ์ คือ การพัฒนา และให้ความสำคัญในบริการหลังการขาย อันเป็นบทพิสูจน์และยืนยันได้เป็นอย่างดี ถึงความสำเร็จของการดำเนินงานของช่วงปีแรก โดยสิ่งที่ลูกค้ามีความพึงพอใจมากที่สุด คือ การรับประกันคุณภาพตัวรถ 3 ปี ของดูคาติ ประเทศไทย ที่นับเป็นครั้งแรกในประเทศไทย รวมถึงการบริหารจัดการราคาอะไหล่แท้อย่างมีประสิทธิภาพ ในราคาที่จับต้องได้ และมีความรวดเร็ว อันเป็นผลมาจากการมีคลังอะไหล่ขนาดใหญ่ที่ ดูคาติ ประเทศไทย ได้ลงทุนไปกว่า 20 ล้านบาท

สำหรับทิศทางแผนกลยุทธ์ด้านการบริการหลังการขาย เพื่อรองรับการเติบโตและปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น  หม่อมหลวง กมลชาติ ประวิตร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โมโตเร อิตาเลียโน จำกัด เปิดเผยว่า ภายใต้นโยบายเชิงรุก จะมีการยกระดับงานบริการหลังการขายทุกด้าน เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมรองรับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในอนาคต รวมถึงการให้บริการลูกค้าและเหล่าไบค์เกอร์อย่างทั่วถึง ตลอดจนเพิ่มความ  พึงพอใจของลูกค้า ดังแนวคิด บริการหลังการขายนำขาย โดยมีแผนกลยุทธ์หลัก 5 ด้าน ดังนี้  1. การขยายโชว์รูมและศูนย์บริการ เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างทั่วถึง โดยมีการประกาศหาพันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อเพิ่มจำนวนโชว์รูมและศูนย์บริการในภาคต่างๆ จากปัจจุบันมีจำนวน 7 แห่ง ให้บริการลูกค้าในเขตกรุงเทพฯ ปริมณฑล และหัวเมืองใหญ่ คือ สาขาสุวรรณภูมิ สาขาราชพฤกษ์ สาขาประดิษฐ์มนูธรรม สาขาขอนแก่น สาขาพิษณุโลก สาขาลพบุรี และสาขาภูเก็ต คาดว่าภายในปี 2565 นี้ จะสามารถเพิ่มโชว์รูมและศูนย์บริการได้อีกอย่างน้อย 2 แห่ง   2. การยกระดับคุณภาพงานบริการหลังการขายและการซ่อมบำรุง เพื่อรองรับการเติบโต โดยร่วมกับบริษัทแม่ ในการจัดอบรมพัฒนาบุคลากร รวมถึงจัดสอบยกระดับทักษะความรู้ ทั้งนี้มีเป้าหมายที่จะเพิ่มทีมช่างเทคนิค จาก 10 คน ในปีแรก เป็น 20 คน ในปีนี้ ตลอดจนพัฒนาขีดความสามารถช่างเทคนิคแต่ละศูนย์ ในการรองรับงานซ่อมจาก 3,300 ใบงานในปีแรก เพิ่มเป็น 6,600 ใบงานในปี 2565  3. ด้านการบริหารจัดการอะไหล่ มีการทำงานร่วมมือกับบริษัทแม่และเครือข่าย ในการวางแผนจัดส่งอะไหล่แท้อย่างรวดเร็ว ในราคาที่จับต้องได้มากขึ้น รวมถึงมีการรับประกัน ซึ่งจากการลงทุนคลังอะไหล่ขนาดใหญ่ ติดตั้งระบบสต๊อกและเครื่องมือพิเศษสำหรับการตรวจเช็ค รวมมูลค่ากว่า 20 ล้านบาท ในช่วงที่ผ่านมา ทำให้การบริหารจัดการอะไหล่เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว เรียกได้ว่าปลดล็อกทุกปัญหาอะไหล่ ดูคาติ ที่ลูกค้าเคยเจอในอดีตกันจริงๆ    4. Customer Engagement Management (CEM) สร้างความผูกพันระหว่างลูกค้าและตัวแบรนด์ เช่น ให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในกิจกรรมเสริมสร้างประสบการณ์การขับขี่ต่างๆ เพิ่มทักษะในการขับขี่และกิจกรรมขับขี่ปลอดภัย เพื่อสร้างการรับรู้ การมีส่วนร่วม รวมถึงเพื่อเข้าใจ เข้าถึงความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด อันจะนำไปสู่การออกแบบข้อเสนอใหม่ๆ ที่ตรงกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เป็นการลดภาระค่าใช้จ่ายการซ่อมบำรุงต่างๆ เพื่อสร้างความคุ้มค่าให้ลูกค้าเมื่อเข้ามาใช้บริการ  5. การขยายและพัฒนาช่องทางการบริการใหม่ๆ เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างครอบคลุมและมีความต่อเนื่องไม่สะดุด เช่น Ducati Mobile Service อำนวยความสะดวก เช่น ให้บริการตามต่างจังหวัดที่ยังไม่มีโชว์รูม ดูคาติ และ Ducati Fast Track เป็นการจองคิวเพื่อเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง ซึ่งให้บริการด้วยความรวดเร็วเสร็จภายในเวลา 3 ชั่วโมง ทั้งนี้เป็นการเพิ่มช่องทางการบริการและสร้างความมั่นใจให้กับเหล่าดูคาทีสต้า รวมถึงเป็นการเตรียมพร้อมรับมือกับมาตรการเว้นระยะห่าง จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ที่อาจจะเกิดขึ้นอีกในอนาคต กับ บริการรับส่ง Ducati at home ซึ่งทาง ดูคาติ ประเทศไทย ได้คิดค่าบริการที่ 20 กิโลเมตรแรกจากโชว์รูม ที่ 1,500 บาท และหลังจากนั้นคิดค่าบริการเพิ่มเติมที่ กิโลเมตรละ 25 บาท เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่ไม่สะดวกนำรถมาเข้ารับบริการด้วยตัวเอง”

บริษัทฯ มีนโยบายที่จะให้บริการลูกค้า ดูคาติ อย่างทั่วถึง ซึ่งปัจจุบันลูกค้าที่มาใช้บริการหลังการขาย มีทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าจากผู้จำหน่ายรายเดิม โดยรวมลูกค้ามีความพึงพอใจและมั่นใจมากขึ้น แม้ที่ผ่านมาจะมีปัญหาบ้าง เนื่องจากไม่มีข้อมูลประวัติรถเก่า แต่ทางทีมงานก็ทำงานกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดและใส่ใจทุกรายละเอียด เพื่อการเข้าถึงลูกค้าที่ดีที่สุด ดูคาติ ประเทศไทย มีความตั้งใจที่จะพัฒนาความพร้อมในการจัดหาอะไหล่ และการบริหารสต๊อกอะไหล่ให้เพียงพอ เพื่อสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว รวมไปถึงการดำเนินงานตามนโยบายการตั้งราคา อัตราค่าบริการและราคาอะไหล่ที่จับต้องได้ ค่าบริการในการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องอยู่ในระดับคุ้มค่าเมื่อเทียบกับรถจักรยานยนต์ในตลาดเดียวกัน

ดูคาติ ประเทศไทย ได้มีการปรับราคาอะไหล่ใหม่ให้มีราคาที่สมเหตุสมผล พร้อมทั้งยังรับประกันอะไหล่แท้เป็นเวลา 2 ปี (ยกเว้นอะไหล่สิ้นเปลือง) เพื่อเป็นไปตามนโยบายของบริษัทฯ ที่เน้นให้การบริการหลังการขายเป็นส่วนสำคัญในการสร้างแบรนด์ โดยราคาอะไหล่ของ ดูคาติ มีการปรับลดลงอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งข้อดีของการนำรถมาเข้าศูนย์กับ ดูคาติ ประเทศไทย นั้น ทางเราอัพเดทซอฟแวร์ตลอดเวลา และเปลี่ยนอุปกรณ์ที่มีการอัพเดทจาก Ducati โดยไม่มีค่าใช้จ่าย รวมไปถึงงานซ่อมที่ทาง ดูคาติ ประเทศไทย มีการรับประกันคุณภาพงานซ่อมนานถึง 6 เดือน   (สำหรับงานซ่อมกับตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการของ Ducati)

ด้าน นายดอม เหตระกูล กรรมการผู้จัดการ บริษัท โมโตเร อิตาเลียโน จำกัด เปิดเผยว่า ความภาคภูมิใจสูงสุดของ ดูคาติ ประเทศไทย คือ การสร้างและพัฒนาบุคลากร โดยทีมช่างเทคนิคทุกตำแหน่ง 100% ล้วนได้รับใบรับรองการฝึกอบรม การันตีทักษะและความสามารถ จาก ดูคาติ มอเตอร์ ซึ่งส่งทีมผู้เชี่ยวชาญมาช่วยฝึกอบรมตามมาตรฐานของ ดูคาติ และพัฒนาบุคลากรให้ตลอด ทำให้ทีมช่างเทคนิคของ ดูคาติ ประเทศไทย มีทักษะความสามารถขั้นสูง ทั้งด้านระบบความปลอดภัย ระบบไฟฟ้า พร้อมรองรับการขยายและการเติบโตของตลาดบิ๊กไบค์ รวมไปถึงให้คำปรึกษาช่างเทคนิคในแต่ละดีลเลอร์อีกด้วย และเรายังไม่หยุดที่จะขยายฐานบุคลากรเพื่อรองรับการเติบโตของตลาด โดยยังมีการเปิดรับพนักงานเพิ่มเติมอยู่เสมอ เพื่อเป็นการเสริมทัพหลังบ้านให้แข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น

ขณะที่ลูกค้าที่ชื่นชอบสินค้าไลฟ์สไตล์ หรือ อุปกรณ์ชุดแต่ง ทาง ดูคาติ ประเทศไทย ก็คำนึงถึงการลดภาระค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าด้วยการ เปิดโปรแกรมการผ่อน 0% โดยลูกค้าทุกท่านสามารถเข้าโปรแกรมผ่อน 0% ถึง 3 เดือน เมื่อมียอดใช้จ่ายถึง 5,000 บาท และ โปรแกรมผ่อน 0% นาน 6 เดือน เมื่อมีค่าใช้จ่ายถึง 10,000 บาท ไม่ว่าจะเป็นค่าซ่อม เปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง ซื้อสินค้าไลฟ์สไตล์ หรือ อุปกรณ์ชุดแต่ง เมื่อจ่ายผ่านบัตรเครดิตธนาคารกสิกรไทยและธนาคารยูโอบี

โดย นรินทร โชติภิรมย์กุล